Livro de Reclamações ultrapassa 485 mil reclamações em 2025 e versão eletrónica regista o valor mais elevado de sempre
Em 2025, o Livro de Reclamações recebeu um total de 485.203 reclamações, mais 9,1 % do que em 2024. Do total registado, 261.037 foram apresentadas no livro físico e 224.166 no Livro de Reclamações Eletrónico. Este foi também o ano em que a versão eletrónica registou o maior número de reclamações desde a sua criação, confirmando a crescente adesão dos consumidores aos canais digitais e a progressiva desmaterialização do livro físico.
Entre as entidades com maior volume de reclamações, destacam-se os setores fiscalizados pela Autoridade de Segurança Alimentar e Económica (ASAE), com 229.365 reclamações, as comunicações eletrónicas e o setor postal, supervisionados pela Autoridade Nacional de Comunicações (ANACOM), com 102.629, e os serviços de saúde, sob supervisão da Entidade Reguladora da Saúde (ERS), com 35.181.
Face a 2024, registaram-se aumentos relevantes nos setores fiscalizados pela ASAE (+19,8 %) e pela Entidade Nacional para o Setor Energético (ENSE) (+13,3 %), bem como variações positivas mais moderadas noutros setores. Por outro lado, algumas entidades apresentaram ligeiras diminuições, como a Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT), com 26.933 reclamações (-3,1 %), o Banco de Portugal, com 21.161 (-5 %), e a Autoridade Nacional da Aviação Civil (ANAC), com 14.843 (-2 %).
No que diz respeito aos serviços públicos essenciais, foram registadas 153.116 reclamações em 2025. O setor com maior número de reclamações continua a ser o das comunicações eletrónicas e serviços postais, com 102.629 reclamações, seguindo-se os transportes, sob supervisão da Autoridade da Mobilidade e dos Transportes (AMT), com 26.933, a eletricidade e gás natural, regulados pela Entidade Reguladora dos Serviços Energéticos (ERSE), com 19.074, e as águas e resíduos, regulados pela Entidade Reguladora dos Serviços de Águas e Resíduos (ERSAR), com 4.480.
Comparando com 2024, destaca-se o aumento expressivo no setor dos transportes (+43,9 %), enquanto o setor da eletricidade e gás natural registou uma diminuição significativa (-31,4 %).
Os dados revelam ainda que, em 2024*, foram instaurados 3.405 processos de contraordenação na sequência de infrações ao regime jurídico do Livro de Reclamações (2.929 em 2023), e 806 processos de contraordenação por infrações à legislação setorial aplicável, na sequência de reclamações apresentadas pelos consumidores (489 em 2023).
Em 2025, foram aplicadas coimas no valor total de 5.003.536 €. Deste montante, 2.874.722 € dizem respeito a infrações à legislação setorial aplicável na sequência de reclamações apresentadas pelos consumidores, enquanto 2.128.814 € correspondem a infrações ao regime jurídico do Livro de Reclamações. Este valor representa um significativo aumento face a 2024, ano em que o total de coimas aplicadas ascendeu a 2.684.722 €, traduzindo um acréscimo de cerca de 86 %.
A Direção-Geral do Consumidor é a entidade responsável pela gestão da plataforma do Livro de Reclamações Eletrónico e pela integração das entidades reguladoras e fiscalizadoras na mesma, sendo a Imprensa Nacional-Casa da Moeda a sua parceira tecnológica. O relatório estatístico anual está disponível no site do Livro de Reclamações Eletrónico.
* O delay de 1 ano segue a metodologia aplicada pela Comissão Europeia nos inquéritos enviados aos Estados-Membros no âmbito do Justice Score Board, considerando que ainda não foram processadas e analisadas todas as reclamações de 2025.